Rezerwujemy hotel – poradnik dla początkujących (i nie tylko ;)

Wydaje się że nie ma nic łatwiejszego jak zarezerwować pokoj w hotelu i cieszyć się pobytem bez problemu. Ale okazuje się że są tacy którzy niespecjalnie zdają sobie sprawę z wielu aspektów z tym związanych, choćby ze swoich praw. Bo na przykład przeczytałam kiedyś na blogu podróżniczym że autorka nie poleca rezerwacji poprzez stronę booking.com, bo kiedy przyjechała do hotelu jej rezerwacji tam nie było i musiała odejść z kwitkiem. A przecież ktoś kto ma doświadczenie w podróżowaniu chyba powinien wiedzieć co w takiej sytuacji zrobic.

Ponieważ w swojej pracy zajmuję się też rezerwacjami, choć już w dużo mniejszym stopniu niż kiedyś, to postanowiłam podzielić się pewnymi spostrzeżeniami na podstawie choćby skarg jakie goście wysuwają w swych opiniach na różnych portalach, ale i zwrócić uwagę na to o czym osoba rezerwująca powinna wiedzieć, a często nie ma o tym pojęcia.

Gdzie rezerwować

Wszyscy na pewno znają popularną stronę booking.com, expedię czy lastminute. Nie wszyscy zdają sobie jednak sprawę że rezerwując pokój przez taką stronę, nawiązują umowę nie z hotelem, a z tzw 3rd party website, czyli stroną trzecią. Hotel od każdej zrealizowanej rezerwacji płaci prowizję w wysokości od 12 do 18%, czasem aż do 25%. Ponieważ hotel jest w umowie tylko stroną, wszelkie sprawy związane z modyfikacją rezerwacji, kancelacją, zmianą dat itp załatwiacie ze stroną na jakiej robiliście rezerwację, a nie z hotelem. Dopóki w hotelu sie nie zjawicie i nie wmeldujecie, nie bombardujcie go emailami o tym że ktoś nie da rady przyjechać i chcecie zmienić pokój z podwójnego na pojedyczy, albo że chcecie zrezygnować ze śniadania. Bo jeśli kwota Waszej rezerwacji na booking.com to 200 euro, a po ewentualnej modyfikacji 150, to wiadomo że jeśli gosć nie zrobi tego poprzez booking.com to hotel wciąż zapłaci prowizję od 200 euro, choć dostanie naprawdę tylko 150. Proste.

Wiadomo że skoro hotel płaci prowizję to stara się przyciągnąć gości do własnej strony internetowej, na której przeważnie znajdziecie dużo lepsze oferty niż na booking.com czy expedii. Można też skontaktować się z hotelem bezprośrednio – naprawdę niewiele jest miejsc gdzie nie dostaniecie zniżki.

Acha – uśmiechnie się ktoś pod nosem – przecież jest jeszcze TRIVAGO gdzie można znaleźć ceny dużo niższe niż te które nawet po zniżce oferuje hotel. Owszem a dlaczego tak się dzieje i z czym się to wiąże, zaraz wytłumaczę. Czasem ktoś dzwoni do nas i mówi że zarezerwował pokój poprzez Trivago – otóż nie bo jest to niemożliwie. Trivago to porównywarka cen i po znalezieniu oferty przekieruje Was na inną stronę. A oto jak to działa: praktycznie każdy hotel oferuje między 5 – 20 pokoi na dzień tzw FIT companies – są to firmy który sprzedają pokoje w pakietach, biurom turystycznym na przykład. Taka oferta teoretycznie nie prawa być dostępna online, ale niestety wiele firm FIT łamie kontrakty (ściga się je a jakże) i sprzedają alokacje (tak się mówi o tych zarezerwowanych dla nich pokojach) innej firmie, a ta często jeszcze innej którą np jest azjatycka AMOMA, i ta po dodaniu sobie prowizji wrzuca pokoje online do sprzedaży dla każdego.

Ktoś pomyśli – a co mnie to obchodzi, płacę mniej, wisi mi czy hotel na tym traci i czy ktoś łamie jakieś kontrakty. Pewnie tak ale …
Sytuacja pierwsza: prawie każdy hotel ma pokoje standardowe i te o standardzie lepszym, czy to z widokiem, czy większe, czy ładniejsze, nazwane np executive czy deluxe. Ponieważ pokoje o standardzie podstawowym a więc najtańsze schodzą najszybciej i najlepiej, hotel, aby nie zostać z niesprzedanymi pokojami executive czy deluxe, dokonuje tzw upgrade czyli przenosi niektóre rezerwacje z pokoi zwykłych do droższych, za darmo oczywiście. Zarówno u mnie jak i wielu hotelach które znam (o ilości pokoi do 150) , dziennie w sezonie robi się taki upgrade dla około 30-40 rezerwacji zrobionych przez internet lub bezpośrednio przez telefon. I jak myślicie, kto będzie tak ładnie potraktowany, ten od którego hotel na czysto dostanie dla przykładu 100 euro czy 60 euro?

Dodatkowo rezerwacje zrobione na podejrzanych stronach znalezionych na trivago przeważnie mają bardzo restrykcyjne reguły które mało kto sprawdza, np z góry płaci się 50% i ta kwota nie jest zwracana w przypadku skasowania rezerwacji, nawet jak się to zrobi minutę po. Czasem taka rezerwacja nie precyzuje dokładnie ile pokój ma łóżek i zdarza się że gość spędza romantyczny weekend z dziewczyną w pokoju z dwoma pojedynczymi łóżkami, bo takie tylko dana firma miała dostępne w alokacji.

Niestety zdarza się też że rezewacje nie docierają do hotelu, bo po drodze zaangażowane sa trzy firmy i ktoś że się wyrażę spie…przył. W przypadku booking.com czy każej innej renomowanej strony, ich pomoc dostępna jest 24/7 i szybko sprawa jest wyjasniana, a jeśli coś się stało z obojętnie czyjej winy (oprócz winy gościa który np zarezerwował maj zamiast kwietnia) i jeśli hotel jest pełny, to gosciowi szybko zapewni się inny o podobnym bądź lepszym standardzie, bez dopłat.
Byłam świadkiem i to często kiedy turyści z rezerwacja niewiadomo przez kogo zrobiona przyjeżdżali z daleka i nie było jej u nas w systemie. Po dzwonieniu na kilka numerów w końcu udało się ustalić odpowiedzialna firme ktora sprawe spieprzyla, i mieli oddzwonić za 15 minut. Po około dwóch godzinach turyści wciąż siedzieli w naszym lobby i w końcu sami zdecydowali się innego hotelu poszukać.

Do tego co jakiś czas w hotelu, z różnych przyczyn, występuje tzw overbooking czyli sprzedano więcej pokoi niż się ma. I niestety trzeba niektórym przyjeżdżającym gościom zapewnić inny hotel, bądź zwrócić się do rezerwującej firmy by to zrobiła sama. I znów jak myślicie, czy hotel pozbędzie się tego gościa co zapłacił więcej na hotelu stronie internetowej, lub przez booking.com, czy kogoś zapłacił połowę ceny na amoma?

Jak już rezerwujecie na takich stronach przynajmniej zadzwoncie do hotelu albo wyślijcie emaila by potwierdzić że Wasza rezerwacja istnieje. I nie liczcie na żadne przywileje – dostaniecie to za co zapłaciliście i nic więcej.

Jak wybrac hotel?

Zastanawia mnie ciągle kiedy czytam niektóre recenzje, czy ludzie rezerwują pokoje po pijaku czy co? „Nie było basenu”, „nie było ładnego widoku” „do centrum było 30 min tramwajem” itp. Na każdej stronie internetowej, obojętnie czy jest to własna hotelowa strona czy wspomniane 3rd party, znajduje się dokładny opis hotelu.Jeśli nie ma wzmianki o basenie, to go nie ma. Jeśli nie ma wzmianki o pięknym widoku z pokoju, to go nie ma. Lokalizację można sprawdzić na dziesiątki sposobów i choćby czytając recenzje dowiedzieć się jak daleko jest do centrum i jak się tam dostać. Jeśli w opisie pokoju nie ma nic o suszarce do włosów, to jej nie będzie, i jak się jest singlem to może lepiej unikać miejsc „przyjaznym rodzinom” co w praktyce oznacza stado bachorków na każdym kroku. W moim poprzednim hotelu w Dublinie ktoś pytał na recepcji jak dojść na klify moheru…które są mniej więcej 3.5 godziny samochodem, i teoretycznie owszem dojsć można w 50 godzin (bez przerw). Warto poświęcić trochę czasu i zorientować się czy dany hotel nam odpowiada pod każdym względem.

Co robic kiedy hotel nie ma naszej rezerwacji?

Już o tym wspomniałam – zdarza się. Czasem z winy człowieka, czasem technologii ( u nas rezerwacje przechodzą automatycznie do systemu i wystarczy przerwa w dostawie prądu żeby się zrobił bałagan). Jeśli macie potwierdzoną rezerwację, musicie uzyskać pomoc czy to od hotelu, czy od firmy przez którą dokonaliście rezerwacji. W przypadku firm takich jak booking.com czy expedia sprawa jest prosta, hotel rezerwację znajdzie bo ma dostęp do tzw extranetu. W przypadku trivago, może być tak że Wy zarezerwowaliscie przez firmę X, ta kupiła alokację od firmy Y, ta od firmy Z, a fima Z od hotelu. I ustalenie kto jest odpowiedzialny za brak Waszej rezerwacji nie jest proste, i hotel nie jest w stanie tego zrobić. Może się skończyć że spędzicie trochę czasu na wydzwanianiu pod różne numery kończąc na pani w Indiach. Dla świętego spokoju potwierdzcie rezerwację z hotelem na jakiś czas przed przyjazdem.

Dlaczego czytać o zasadach rezerwacji i pobytu a nie klikać jak małpa bez zrozumienia

Niewiele osób czyta zasady rezerwacji. Dla przykładu – w naszym hotelu pobieramy płatność za pierwszą noc z góry, kiedy minie termin darmowej kancelacji, czyli 2 dni przed przyjazdem. I albo ktoś dzwoni z awanturą czemu się mu ściągnęło pieniądze z karty (odpowiedź – poczytaj pan warunki) albo pieniędzy na karcie nie ma. I dla przykładu na booking.com hotel może taką sytuację zgłosić, gość dostaje automatyczne powiadomienie mailem że ma 24 godziny na dostarczenie ważnej karty albo rezerwacja zostanie skasowana. Czasem maili się nie czyta regularnie i przyjeżdża taki człowiek do hotelu a rezerwacji juz nie ma. Większość hoteli postępuje podobnie by mieć pewność że pokój jest potwierdzony – często gość się nie pojawia a jak na karcie pieniędzy nie ma albo jest zgłoszona jako skradziona, hotel na tym traci. Musimy się więc zabezpieczać. Gość nie czyta też informacji do kiedy może skasować za darmo, i potem zdziwienie. Albo rezerwuje tzw advance purchase, czyli dostaje większy rabat ale w przypadku kancelacji pieniądze przepadają w całości, i nie zdaje sobie z tego sprawy. I wtedy a/ pieniędzy na karcie nie ma więc rezerwacja zostaje skasowana od razu a gość się dziwi czemu, b/pieniądze są, ściągamy z karty a gość się dziwi czemu, c/gość się dziwi czemu skasował rezerwacje a pieniędzy z powrotem nie dostał. Naprawdę warto poświęcić te parę minut i poczytać wszystko nawet to małym druczkiem.

Zgłaszamy że coś jest nie tak

Od kiedy powstał tripadvisor czyli strona z recenzjami, sprawa ze zgłaszaniem problemów wygląda między innymi tak: a/stwierdzamy że coś jest nie tak, np spłuczka nie działa b/siedzimy cicho i nie mówimy tego nikomu na recepcji, i tak przez cały pobyt c/wracamy do domu, zasiadamy do laptopa i piszemy sążnistą recenzję na trip advisor przestrzegając innych przed tym hotelem.

Nie wiem czemu nie dziwi nas kiedy we własnym domu coś się może zepsuc- od tak znienacka, a w hotelu nie. Jeśli coś nie działa, to zgłoście to od razu w hotelu. Jeśli zarezerwowaliście pokój z łóżkiem podwójnym a dostaliście dwa pojedyncze, zgłoście to od razu. O ile reklamacja jest uzasadniona, hotel zrobi wszystko żeby sprawę naprawić

Dlaczego musimy dać znać że przyjeżdżamy później

Choć dla mnie wydaje się to oczystywiste, są osoby które myślą że kiedy mają opłaconą rezerwację od poniedziałku do czwartku, to jeśli pojawią sie we wtorek to będzie ok. Hotel teoretycznie po północy, praktycznie około drugiej, trzeciej nad razem, kasuje wszystkie niewykorzystane rezerwacje jako tzw no show (nie wiem jaki jest polski odpowiednik). Więc kiedy przyjedziecie sobie następnego dnia, rezerwacji już nie będzie. Pół biedy jeśli można ją reaktywować, ale zdarza się że zwolniony pokój już został sprzedany.

Dlaczego warto być miłym

Jeśli coś spieprzyliście, na przykład zrobiliście rezerwację za która trzeba zapłacić z góry i nie można jej skasować za darmo, i od razu albo na drugi dzień sobie to uświadomiliście, to zadzwońcie do hotelu i poproście o pomoc i zrozumienie. Bez wrzasku, przeklinanania, straszenia że się wyżyjecie na trip advisor. Spieprzyłeś, to nie bądź do tego bucem. Bucowi nikt nie chce iść na rękę. Miłym ludziom się pomaga jeśli tylko jest to możliwe.